月月315 | 男子称直播间买翡翠买到石英岩，申请退款仍被强制发货；大风新闻采访后平台全额退款
男子为给妻子送礼物，凌晨在直播间下单“翡翠”定制手镯，屡次询问材质店家只说“你放心”。上午实在不放心，赶紧申请退款。下午商家以“已做好”为由，拒绝退款，强制发货。平台协调多次，快一个月了依旧退货难。
8月27日，华商报大风新闻记者采访后，平台承诺全额退款。
男子反映——
“直播间称卖缅甸翡翠，实际是石英岩”
陕西渭南的郭先生说，8月4日凌晨，他在某短视频平台的“六六手镯源头”直播间，980元购买了一款定制手镯，“直播间里商家宣传是缅甸翡翠，我拍下之后，跟客服确认材质，他始终不正面回应，只说了一句材质让我放心。”郭先生说，他跟客服说定制加工前要看料子，但客服一直未明确告知翡翠材质，上午9时许，他申请退款。
“到下午2点多，商家给我说已经做好了，下午就能发货了。”郭先生很生气，客服只问了他圈口大小，“料子材质还没确定回答之下，就给我强行按照他们的意愿加工，强行发货，何来的定制？”他说，拒收后平台让收货，“说没法仅退款，必须要我收货了才能退货退款。”
图为订单信息
郭先生说，维权时才得知，自己买的其实是“石英岩”，“石英岩和缅甸翡翠是两回事，我是在直播间买的货，不是直接在店铺链接买的，商家说链接里写了石英岩。说一套做一套，阴阳合同，欺骗消费者。”
郭先生收到的手镯
郭先生说，他向短视频平台投诉，“商家公示资质里，有一个模糊的证照，无法放大。我要求查看商家资质，商家拒绝提供，平台也一直提供不了，最后平台说这是个体经营者，营业不需要资质，也不用营业执照。那公示的资质又是谁的？是不是伪造证照？对于我的这些疑问，平台一个都回答不了，事发近一个月，通话录音我都有，基本都是让我等待48小时，会有更高级联系我。”
店铺回应——
“卖的是石英岩，980元买缅甸翡翠想啥呢”
根据郭先生提供的证据资料，华商报大风新闻记者梳理，在投诉期间，平台介入仲裁协调多次，目前，手镯仍在郭先生手上，无法退货退款。
图为商品交易快照
8月26日，华商报大风新闻记者看到，直播间录屏中，主播称手镯材质是翡翠高货，因为新号直播所以便宜。而在郭先生的订单交易快照上，产品名称为“高端自定义DIY定制专用链接圈口大小自定义”，点开商品参数才能看到，材质为“石英岩”。目前，店铺更名为“小雨手镯定制源头”，平台显示该店为铜牌店铺，目前店铺商品均为“上架中”。
直播间直播画面
8月27日下午，华商报大风新闻记者联系到该店铺老板，老板说，没直播的时候，就把店铺商品下架了，防止有人下单无法定制，更名是根据主播名重新命名的。直播间不能说“翡翠”二字，如果提到会被封号，录屏中主播提到的“黄翡”也不是翡翠，而是石英岩质，也是来自缅甸，“消费者无理取闹，仲裁4次退款5次，他买的时候出了两个手镯，他买的980元，别人的680元，他早上就要退货，我们已经打磨了，退不了。”店老板说，链接里写得很清楚，材质是石英岩，定制商品不支持7天无理由退货。“我们店铺在云南瑞丽，广东、河南也有，卖的都是石英岩。980元买缅甸翡翠，想什么呢？9800元看能买来不。”
郭先生截图的商品评论
而在此前郭先生截图的商品评论中，不少网友反映买翡翠被骗，直播间确认为翡翠A货缅甸玉，收到假货因“定制”不给退。还有评论称，协商退货后被强制发货，平台介入再退货，商家称镯子有划痕拒退。对此，店铺老板说，每月都有两三百单，但差评只有这几个，“卖任何商品都会有差评。”
平台回应——
协调可退700元，不是下单手机号无法核实订单
根据平台回复录音，8月12日，客服称无法退货，平台会给郭先生300元无门槛券，并让商家再次派送。郭先生一直在追问商家资质、地址，称要向市场监管部门举报，平台先称无法查看商家地址，后称个体经营户不需要营业执照。
8月18日，平台回复，让郭先生找市场监管部门处理，依旧未提供商家所在地，并称商家可以退款50元，“店家违规售卖商品，平台已经在处罚店铺。”
其间，郭先生质疑，平台为啥不以直播内容为依据？评论中都说是骗人的，为何平台不监管？对此，工作人员未正面答复，只问“诉求是啥？”
后续平台同意退款700元，被郭先生拒绝。8月25日，平台工作人员称，会有专员再次联系郭先生。
8月26日，华商报大风新闻记者联系到该平台，工作人员核实郭先生的订单后称，需要记者登记信息，不是本人来电，所以无法查到订单。
当天下午，该平台办公室工作人员回复称，如果要采访，无法对订单进行核实，也无法通过电话形式告知处理进展。那要以啥形式告知？工作人员说，会升级给专人回电。
8月27日下午5时许，郭先生联系记者称，“感谢大风新闻，刚才平台联系我已经答应退货、全额退款了，等商家收货后退。”对此，店铺老板说，这次平台强制退费没有通过商家，“货品已在退回的路上了，收货后，货款就会原路返回。”
华商报大风新闻记者 佘欣 编辑 李婧
